神州租車(chē)加盟店亂象叢生 “老爺車(chē)”高速爆胎沒(méi)救援
剛剛過(guò)去的這一周，號稱(chēng)“全球租車(chē)領(lǐng)導”品牌的神州租車(chē)公布了2017上半年財報，公司核心業(yè)務(wù)汽車(chē)租賃繼續強勁增長(cháng)，增幅達到31%。截至6月30日，神州租車(chē)在全國一二線(xiàn)及旅游城市設有823個(gè)直營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，特許加盟商在189個(gè)三四線(xiàn)城市設有239個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
然而神州租車(chē)在快速滲透、迅猛擴張的同時(shí)，也給消費者帶來(lái)了安全用車(chē)的隱憂(yōu)。近日，有聽(tīng)眾向中國之聲反映，自己在神州租車(chē)的加盟店租來(lái)的車(chē)輛，磨損嚴重，在高速行駛時(shí)突然爆胎，門(mén)店卻表示無(wú)法提供救援幫助。
聽(tīng)朋友介紹，神州租車(chē)借還方便，今年8月前往陜西寶雞之前，北京的李先生（化名）便在網(wǎng)上下單，選擇了在神州租車(chē)寶雞高鐵南站送車(chē)點(diǎn)，預定一輛家用轎車(chē)。
李先生：我們租了2號到寶雞南站用車(chē)的合同以后，一共三天，租車(chē)費170塊/天，再加上40塊錢(qián)的普通保險，50塊錢(qián)一天的的全免保險，一共是將近800塊錢(qián)。
到達寶雞南站之后，門(mén)店工作人員將車(chē)送到了車(chē)站停車(chē)場(chǎng)。
李先生：（給我們的是）一個(gè)行駛了12萬(wàn)公里的車(chē)。
出于對神州租車(chē)的信任，加上日程安排，李先生和家人駕駛這輛車(chē)，沿著(zhù)g30高速公路行駛，沒(méi)想到，開(kāi)出去十幾公里，車(chē)輛爆胎了。
李先生：在高速公路上G30上爆了胎，公路上又十分繁忙，實(shí)際上爆胎以后是非常嚇人的。好不容易把車(chē)停下來(lái)靠到路邊去。
第一次租車(chē)，也沒(méi)有遇到過(guò)高速爆胎的情況，李先生撥打了門(mén)店電話(huà)，希望門(mén)店能夠提供救援幫助。
李先生：打電話(huà)給他們，因為我們自己畢竟不怎么專(zhuān)業(yè)，給我們提供那個(gè)卸輪胎的工具也不行，我們也不怎么會(huì )。也沒(méi)辦法，在那個(gè)荒野的地方，前不著(zhù)村后不著(zhù)店，你說(shuō)說(shuō)一般的人在高速公路上爆胎了，都感覺(jué)很無(wú)能為力。
然而，門(mén)店拒絕了李先生的請求。
李先生：大太陽(yáng)底下40多度在那兒曬著(zhù)。
記者：爆胎了之后您是給取車(chē)的點(diǎn)打的電話(huà)還是（神州客服）。
李先生：對，給寶雞那個(gè)服務(wù)點(diǎn)，給他打的電話(huà)，叫他能不能自己來(lái)，或者聯(lián)系我們所在的這個(gè)點(diǎn)的附近，找一個(gè)人來(lái)幫忙救援一下，幫忙拖走算了，他說(shuō)他來(lái)不了，路程太遠。我說(shuō)實(shí)在不行我們掏錢(qián)，你來(lái)就行了唄，說(shuō)半天他也不來(lái)。我們給他打電話(huà)打了兩次，他就不來(lái)。
無(wú)奈之下，李先生和家人自己花了半個(gè)多小時(shí)，才將輪胎換好。返程之前，李先生找到這家加盟店的門(mén)店還車(chē)。
李先生：一個(gè)小得找不到地兒的一個(gè)店。躲在一個(gè)角落里，門(mén)口總共停了兩臺車(chē)。還車(chē)的時(shí)候我告訴他，我說(shuō)你看看你這個(gè)胎爆了，爆炸了五個(gè)大洞。幾個(gè)人都在那兒伸舌頭，說(shuō)太危險了，在高速公路上，這胎多危險！
按照合同約定，李先生的還車(chē)時(shí)間為租車(chē)結束當天的18：00，但門(mén)店表示，要以取車(chē)時(shí)間來(lái)計算總時(shí)長(cháng)，考慮高速爆胎，所以減免超時(shí)服務(wù)費，除此之外，再也沒(méi)有其他解釋。
李先生及其家人希望將該門(mén)店的服務(wù)反饋給神州租車(chē)方面，但他們發(fā)現，訂單點(diǎn)評功能卻沒(méi)有對這家門(mén)店開(kāi)放。李先生撥通神州租車(chē)400客服。
李先生：我本來(lái)是想在上面反映一條意見(jiàn)的，結果根本沒(méi)地方寫(xiě)，沒(méi)地方寫(xiě)我就只好打神州公司了，你們這個(gè)管理太不行了，電話(huà)客服說(shuō)寶雞的這一家公司是個(gè)加盟店。
2013年12月時(shí)，神州租車(chē)正式啟動(dòng)區域擴張戰略“百城千店”加盟計劃，希望通過(guò)加盟的方式，快速拓展三四線(xiàn)市場(chǎng)，搶占全國租車(chē)行業(yè)領(lǐng)先地位。10萬(wàn)元的加盟費，就可以獲得4年加盟期。
彼時(shí)，輿論對神州租車(chē)的加盟管理能力提出疑議。神州租車(chē)表示，將通過(guò)嚴格培訓、設立大區專(zhuān)門(mén)戰略合作部門(mén)、制定嚴厲的懲罰措施等來(lái)加強管理。
但實(shí)際看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量上，兩者恐怕存在差距。就李先生遭遇，記者幾次撥通客服電話(huà)。
記者：比如如果車(chē)輛爆胎的話(huà)，你們是有救援的嗎？
客服2：這些如果您是在加盟門(mén)店，您可以打門(mén)店的電話(huà)，他會(huì )幫你提供這些救助的。
記者：如果是自營(yíng)的呢？
客服2：自營(yíng)門(mén)店的話(huà)，你就可以打我們這個(gè)客服電話(huà)。我們會(huì )有專(zhuān)門(mén)的24小時(shí)的技術(shù)專(zhuān)員幫您處理。
神州租車(chē)對加盟店，也并沒(méi)有很強的實(shí)際約束力。另一位客服答復。
客服1：他們這個(gè)門(mén)店是加盟店，具體的怎么處理還要以加盟店他們自己為主。您也要知道，加盟店好多處理方式有的也是不一樣。
記者：加盟店不受神州租車(chē)約束嗎？
客服1：受約束，但是有的事情還是以它加盟店為準的。
記者與寶雞高鐵南站這家門(mén)店取得聯(lián)系，店員對爆胎原因及事故處理規范流程，并沒(méi)有能給出明確答復。
寶雞南站門(mén)店：這個(gè)突發(fā)情況，我們也不知道是什么情況。因為爆得太夸張，我們也沒(méi)辦法給您一個(gè)確切的答復。當時(shí)救援因為咱們車(chē)上都配有千斤頂、扳手、輪胎這些都有，他離我們市區過(guò)去得一個(gè)多小時(shí)。
記者：那你們不管是加盟店還是神州租車(chē)，對于這類(lèi)事情沒(méi)有一個(gè)標準的處理流程對嗎？
寶雞南站門(mén)店：因為現在這個(gè)事情已經(jīng)發(fā)生了，當時(shí)我們確實(shí)沒(méi)有去，這個(gè)也是我們的失職，現在已經(jīng)過(guò)去了，我們就是沒(méi)有去，咱們也沒(méi)有辦法倒回去，如果倒回去，肯定能比當時(shí)做得更好。
車(chē)輛安全保障及事故救援規范，應是租車(chē)行業(yè)最重要保障，但是在神州租車(chē)及其加盟店這里，卻變成了模棱兩可的事情。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，規模擴張固然重要，但丟棄了管理和約束，無(wú)疑是貪小利而失大利。李先生還能不能得到最終回復？中國之聲將持續關(guān)注。
十幾萬(wàn)里程的老爺車(chē)、高速爆胎、無(wú)法救援，這家神州租車(chē)加盟店的表現讓人失望�？赡苡腥藭�(huì )說(shuō)，這家加盟店的表現是特例、是個(gè)案。但令人疑惑的是：在神州租車(chē)的網(wǎng)絡(luò )平臺上，租車(chē)用戶(hù)無(wú)法對加盟店的完成訂單進(jìn)行評論，這意味著(zhù)加盟店沒(méi)有了用戶(hù)反饋的約束，而后來(lái)租車(chē)者也無(wú)法看到之前用戶(hù)的經(jīng)驗教訓。這樣的設計，不知道是基于怎樣的考慮？
直營(yíng)店、加盟店，究竟如何區別？神州租車(chē)的客服人員告訴記者，在網(wǎng)點(diǎn)選擇時(shí)，如果有一個(gè)帶圈的盟字，就是加盟店。反之則是他們的直營(yíng)店。一個(gè)字看似不起眼，但沒(méi)想到的是，在用戶(hù)實(shí)際體驗中，竟有著(zhù)如此的天壤之別。