2016昆明途安汽車(chē)租賃公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范公示

        云南暖旭汽車(chē)租賃優(yōu)租各類(lèi)型車(chē)輛，包括17座-51座大巴,轎車(chē)、商務(wù)車(chē)、越野車(chē)、婚慶車(chē)、會(huì )議接待用車(chē)、旅游包車(chē)，提供日租、月租、年租自駕、配駕服務(wù)；我們擁有雄厚的實(shí)力以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)保障�！�

1　范圍
本標準規定了汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)的規范性要求，包括對經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設備、租賃車(chē)輛、租賃服務(wù)的要求與評價(jià)。本標準適用于從事汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)的企業(yè)法人、企業(yè)法人的分支機構等經(jīng)營(yíng)主體（以下統稱(chēng)汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者）。
2　規范性引用文件
下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB 7258－2004  機動(dòng)車(chē)運行安全技術(shù)條件
GB/T 18344—2001  汽車(chē)維護、檢測、診斷技術(shù)規范
3　術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。
3.1　
租賃車(chē)輛  rental car
汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者合法擁有的用于租賃經(jīng)營(yíng)的車(chē)輛。
3.2　
承租人  renter
與汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者訂立租賃合同并獲得租賃車(chē)輛使用權及租賃服務(wù)的自然人、法人等消費者。
3.3　
擔保人  guarantor
當承租人不能履行汽車(chē)租賃合同規定的責任和義務(wù)時(shí)，按合同約定代為承擔相應責任和義務(wù)的第三者。
3.4　
營(yíng)業(yè)門(mén)店（營(yíng)業(yè)站點(diǎn)）  rent-a-car/car rental
汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者開(kāi)設的為承租人提供汽車(chē)租賃服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
3.5　
車(chē)輛整備  car maintenance for leasing
租賃車(chē)輛經(jīng)過(guò)一個(gè)租用合同期后，對其進(jìn)行檢查、調試、緊定、潤滑、保潔、補給和整理，恢復其完好的待租狀態(tài)。
3.6　
待租車(chē)輛  leasable car
具備租賃條件，隨時(shí)可供租用的車(chē)輛。
3.7　
在租車(chē)輛 leased car
按照租賃合同已交付承租人使用的車(chē)輛。
4　經(jīng)營(yíng)主體
4.1　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應持有合法有效的營(yíng)業(yè)執照。
4.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者宜創(chuàng )立服務(wù)品牌，注冊或使用服務(wù)商標。
5   經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
5.1　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應有固定的營(yíng)業(yè)門(mén)店。
5.1.1　租用營(yíng)業(yè)門(mén)店應當依法簽訂租用合同，其有效期限不少于1年。
5.1.2　營(yíng)業(yè)門(mén)店地址應與工商注冊地址一致。
5.1.3　營(yíng)業(yè)門(mén)店應有明顯標識，文字標志應與工商注冊的名稱(chēng)或字號一致。
5.1.4　營(yíng)業(yè)門(mén)店宜設置中文和英文雙語(yǔ)標識。
5.1.5　營(yíng)業(yè)門(mén)店宜使用品牌標志或商標。
5.1.6　營(yíng)業(yè)門(mén)店應當設立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車(chē)輛交接等功能區域。
——    接待服務(wù)區域應當公示經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目、價(jià)目和租車(chē)手續、服務(wù)承諾、監督投訴事項等，備有相關(guān)的查詢(xún)資料，并為承租人提供等候、咨詢(xún)等便利服務(wù)。
——    車(chē)輛交接區域至少具備1個(gè)停車(chē)位面積和車(chē)輛交接點(diǎn)驗條件。
——    同一經(jīng)營(yíng)主體的2個(gè)以上營(yíng)業(yè)門(mén)店，宜實(shí)行聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，宜開(kāi)展預約租車(chē)、異地租（還）車(chē)業(yè)務(wù)。
5.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應有供待租車(chē)輛使用的停車(chē)設施，包括自有自用、整體租用停車(chē)場(chǎng)（庫）和臨時(shí)使用社會(huì )公共停車(chē)位。
5.2.1　整體租用停車(chē)場(chǎng)（庫），應當簽訂1年期以上租用合同。
5.2.2　自有自用和整體租用停車(chē)場(chǎng)（庫），其使用面積應當滿(mǎn)足30%以上租賃車(chē)輛的停放需求。
5.2.3　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者對自有自用和整體租用的停車(chē)場(chǎng)（庫）負有安全管理責任，應保證其安全布局和安全設置符合《北京市機動(dòng)車(chē)和機動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)庫防火安全管理規定》，并經(jīng)過(guò)安全生產(chǎn)相關(guān)部門(mén)檢驗合格。
——    配置防火、防爆、防盜等設施設備。
——    禁止放置易燃、易爆、易污染環(huán)境的物品。
——    與易燃易爆源保持安全距離。
——    施劃停車(chē)位，預留車(chē)輛緊急疏散通道。
——    設置安全警示和禁令標志。
——    完備安全管理制度，配備安全值守人員。
5.2.4　臨時(shí)使用社會(huì )公共停車(chē)位，不應妨礙和危及公共安全。
5.3　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者自設車(chē)輛維修作業(yè)場(chǎng)所的，應當依據汽車(chē)維修行業(yè)安全管理的規定和標準，完備安全生產(chǎn)規章制度，明確各類(lèi)機具設備、用電設備、燃氣燃油、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、強輻射等物料的安全使用規程和安全防護措施，并明確崗位安全責任。
6　計算機設備
6.1　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當配置計算機設備及經(jīng)營(yíng)管理軟件。
6.2　經(jīng)營(yíng)管理軟件應當具備車(chē)輛管理、客戶(hù)管理、合同管理、租金管理、統計管理等基本功能。
7　租賃車(chē)輛
7.1　租賃車(chē)輛應取得本市機動(dòng)車(chē)行駛證和機動(dòng)車(chē)號牌。機動(dòng)車(chē)行駛證的車(chē)主名稱(chēng)應與持證的汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者工商注冊名稱(chēng)一致。
7.2  租賃車(chē)輛應符合GB7258－2004的要求，持有當期有效的機動(dòng)車(chē)安全檢驗合格標志。
7.3   租賃車(chē)輛應符合本市環(huán)境保護指標要求，持有當期有效的綠色環(huán)保標志。
7.4　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應按規定向有關(guān)部門(mén)提供租賃車(chē)輛信息。
7.5　租賃車(chē)輛應辦理法定的機動(dòng)車(chē)交通事故責任強制保險等險種。汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者宜為租賃車(chē)輛辦理第三者責任險，車(chē)輛損失險、全車(chē)盜搶險及其他險種。
7.6　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應按照GB/T 18344—2001的規定，對租賃車(chē)輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護，包括日常維護、一級維護、二級維護。
7.6.1　技術(shù)維護的間隔里程（間隔時(shí)間）一般按原車(chē)使用說(shuō)明書(shū)的規定進(jìn)行。車(chē)輛使用環(huán)境惡劣或使用強度較大的，應當相應縮短技術(shù)維護的間隔里程（間隔時(shí)間）。
7.6.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者自行實(shí)施部分技術(shù)維護項目的，應由持有相應職業(yè)資格證書(shū)的人員進(jìn)行操作和檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續。
7.7　租賃車(chē)輛宜配置使用GPS系統或行車(chē)記錄儀等終端設備和通訊設施。
7.8　租賃車(chē)輛應當在租賃車(chē)輛經(jīng)過(guò)一個(gè)租用合同期后，及時(shí)進(jìn)行車(chē)輛整備。
7.8.1　車(chē)輛整備的基本內容是：全面檢查車(chē)輛技術(shù)狀況，進(jìn)行必要的調試、緊定、潤滑、清潔，補充發(fā)動(dòng)機燃油、潤滑油、冷卻液和其他油、液，清點(diǎn)和備齊隨車(chē)附件、工具、行車(chē)牌證，使車(chē)輛恢復完好的待租狀態(tài)。
7.8.2　車(chē)輛整備由汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者自行組織實(shí)施。其中技術(shù)性項目由持有相應職業(yè)資格證書(shū)的人員進(jìn)行操作和檢驗，并制作項目作業(yè)和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續。
7.8.3　租賃車(chē)輛整備后應符合以下要求。
7.8.3.1　技術(shù)狀況良好
——    發(fā)動(dòng)機、底盤(pán)運轉穩定、正常、無(wú)異響。
——    制動(dòng)、轉向、離合、變速各系統操縱靈敏，工作可靠。
——    發(fā)動(dòng)機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規定，通氣閥（孔）暢通。
——    車(chē)架、車(chē)身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件）完好無(wú)損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。
——    各部管路暢通，密封良好，無(wú)漏水、漏油、漏氣現象。
——    電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設備齊全完好。
——    輪胎完好，氣壓正常。
7.8.3.2　外觀(guān)內飾完好整潔
——    車(chē)輛外觀(guān)無(wú)明顯損傷、缺陷和污物。
——    車(chē)輛原配設施齊全完好，附加設施裝配完好。
——    車(chē)內整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬，進(jìn)行了消毒處理。
——    行李箱內物件有序就位，無(wú)雜物、無(wú)易燃易爆等危險品。
——    發(fā)動(dòng)機機艙清潔，無(wú)明顯油膩和污物。
7.8.3.3　隨車(chē)物件配備齊全
——    隨車(chē)工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。
——    行車(chē)牌證、檢驗標志、服務(wù)監督卡齊全。
——    車(chē)輛備用燃油量不低于10L。
7.9　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當建立租賃車(chē)輛單車(chē)管理檔案；并依托經(jīng)營(yíng)管理軟件，完備租賃車(chē)輛管理數據信息。
7.9.1　單車(chē)管理檔案應當完整保存和匯集如下基礎資料。
——    車(chē)輛購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉籍、注銷(xiāo)等原始憑據。
——    車(chē)輛行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資料。
——    車(chē)輛事故損壞、修復等情況和資料。
——    車(chē)輛的其他情況和資料。
7.9.2　租賃車(chē)輛管理數據信息，應當包括車(chē)輛牌證管理、車(chē)輛技術(shù)管理、車(chē)輛租賃管理、車(chē)輛運行管理及其他動(dòng)態(tài)管理的數據信息。
8　租賃服務(wù)
8.1　接待服務(wù)
8.1.1　接待服務(wù)員工應當經(jīng)過(guò)崗位培訓，上崗時(shí)宜統一著(zhù)裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。
8.1.2　接待服務(wù)員工應當向顧客介紹經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目、價(jià)目和租賃手續等事項，需要提供相關(guān)資料的應當充分提供。
8.1.3　涉外接待服務(wù)應當遵循涉外禮儀，提供外語(yǔ)服務(wù)，宜備有英文查詢(xún)資料。
8.2　承租人身份核實(shí)
8.2.1　租賃雙方確定租賃意向后，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當查驗承租人的有效身份證件。
——    個(gè)人客戶(hù)應當查驗其居民身份證、機動(dòng)車(chē)駕駛證等有效證件。
——    團體客戶(hù)應當查驗其組織機構代碼證書(shū)、營(yíng)業(yè)執照、擬定駕車(chē)人員的機動(dòng)車(chē)駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權經(jīng)辦書(shū)。
8.2.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當對承租人身份查驗及核實(shí)情況進(jìn)行登記。必要時(shí)可要求承租人提供擔保人及擔保書(shū)，并對擔保人身份進(jìn)行核實(shí)。擔保人應當具有相應的民事責任能力。
8.2.3　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當完整保存承租人、擔保人身份核實(shí)的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數據信息，實(shí)行信息化管理。
8.2.4　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者對承租人的有關(guān)信息負有保密義務(wù)。
8.3　租賃合同與告知
8.3.1　租賃雙方應當簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。
8.3.2　租賃雙方需要對合同條款進(jìn)行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎上簽訂合同增補條款。
8.3.3　授權經(jīng)辦書(shū)、擔保書(shū)和合同增補條款，應當作為租賃合同的附件。
8.3.4　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當就租賃車(chē)輛的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務(wù)等事項，向承租人書(shū)面告知。書(shū)面告知可使用附錄B提供的示范文本。
8.3.5　租賃合同和書(shū)面告知的正本，經(jīng)雙方簽字（簽章）后各執1份。
8.3.6　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續簽等數據信息，實(shí)行信息化管理。
8.4　租金和保證金
8.4.1　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者按合同約定的金額和方式收取租金，并開(kāi)具正式發(fā)票。
8.4.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租賃合同正常執行期內沖抵租金。合同履行完畢，將保證金退還承租人。
8.5　發(fā)車(chē)交接
8.5.1　發(fā)車(chē)交接時(shí)，租賃雙方按照租賃車(chē)輛交接單進(jìn)行當場(chǎng)點(diǎn)驗。點(diǎn)驗中，允許承租人進(jìn)行車(chē)輛試操作，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當向承租人全面講解該車(chē)性能和安全操作事項。
8.5.2　點(diǎn)驗和試操作中發(fā)現問(wèn)題的，應當及時(shí)處置和補救；一時(shí)無(wú)法處置補救但不影響車(chē)輛正常駕駛和安全運行的，應當在車(chē)輛交接單上注明；承租人對車(chē)輛不滿(mǎn)意要求另作選擇的，應當予以滿(mǎn)足。
8.5.3　經(jīng)點(diǎn)驗無(wú)誤后，租賃雙方在租賃車(chē)輛交接單上簽字確認。
8.6    救援服務(wù)
8.6.1　在租車(chē)輛因故障或事故不能正常行駛時(shí)，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應按照租賃合同約定，提供及時(shí)有效的車(chē)輛救援服務(wù)。
8.6.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當完備救援服務(wù)預案。
——    按租賃車(chē)輛總數1%預留待租車(chē)輛，不足100輛的預留1輛，以備承租人替換使用。
——    按租賃車(chē)輛總數0.5%配備救援工作車(chē)，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車(chē)配備2名以上救援服務(wù)人員。
——    備有車(chē)輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用。
——    設置救援服務(wù)電話(huà)，保證24小時(shí)有人值守。
8.6.3   汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者可以與專(zhuān)業(yè)救援單位或汽車(chē)維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同（協(xié)議）。委托救援應當遵循本標準有關(guān)救援服務(wù)的要求。
8.6.4　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者接到承租人救援電話(huà)請求后，應當準確記錄情況，并根據救援需求和救援預案，實(shí)施救援。事發(fā)地點(diǎn)在本市五環(huán)路以?xún)然騿纬?0公里以?xún)鹊�，應當�?小時(shí)內到達；超過(guò)此范圍及行程的，應當向承租人預告到達時(shí)間，或者采取其他便捷的救助措施。
8.6.5　救援人員抵達后，故障車(chē)輛2小時(shí)內無(wú)法恢復正常行駛的，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當向承租人提供相應功能和租價(jià)的臨時(shí)替換車(chē)輛，或者雙方協(xié)商采取其它補救措施。
8.6.6　故障車(chē)輛需送修的，由汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者負責送修，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修。修理費用依車(chē)輛故障責任和租賃合同的約定承擔。
8.6.7　因承租人責任造成車(chē)輛送修停運，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者依租賃合同向承租人收取停運損失費的，應當向承租人明示修理項目和修理工時(shí)等原始清單。
8.7　在租車(chē)輛召回
8.7.1　在租車(chē)輛達到規定的里程或時(shí)限需要進(jìn)行技術(shù)維護時(shí)，由汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者及時(shí)召回進(jìn)行維護，或委托承租人到指定維修企業(yè)進(jìn)行維護。維護費用由汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者承擔。
8.7.2　在租車(chē)輛需要依法進(jìn)行安全技術(shù)檢驗時(shí)，由汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者及時(shí)召回送檢，并承擔檢驗費用。
8.7.3　車(chē)輛租出后發(fā)現安全隱患的，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應立即告知承租人停駛，并及時(shí)采取處置措施。
8.7.4　在租車(chē)輛因維護、檢驗、停駛而影響承租人正常使用的，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當提供替換車(chē)輛。
8.8　服務(wù)監督
8.8.1　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當在隨車(chē)的服務(wù)監督卡上公示服務(wù)監督、投訴電話(huà)號碼或互聯(lián)網(wǎng)址，隨時(shí)接受承租人的意見(jiàn)和投訴。
8.8.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者對承租人的投訴意見(jiàn)應當詳細記錄，認真查證，妥善處理，并在1周內予以回復；租賃車(chē)輛歸還時(shí)，應當收集承租人的服務(wù)監督書(shū)面意見(jiàn)。
8.9　收車(chē)交接
8.9.1　租賃車(chē)輛歸還時(shí)，租賃雙方對照發(fā)車(chē)時(shí)的交接單，對車(chē)輛完好狀況和隨車(chē)附件進(jìn)行點(diǎn)驗。經(jīng)點(diǎn)驗無(wú)誤的，在車(chē)輛交接單上注明，雙方簽字認可。
8.9.2　車(chē)輛經(jīng)點(diǎn)驗有異常損壞或缺失時(shí)，應當即時(shí)界定責任，并依照租賃合同確定相應的賠（補）償責任。無(wú)法即時(shí)界定責任或租賃合同無(wú)相應約定的，雙方本著(zhù)公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調解、仲裁或訴訟程序。
8.9.3　租賃車(chē)輛歸還后，汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者及時(shí)將車(chē)輛租用期間的有關(guān)情況記入單車(chē)管理檔案，同時(shí)將有關(guān)數據信息錄入車(chē)輛租賃管理、車(chē)輛運行管理等數據庫。
8.10　結算
8.10.1   租賃車(chē)輛歸還后，租賃雙方及時(shí)進(jìn)行費用結算。
8.10.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當完整保存費用結算單據；完備月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)核算數據信息，實(shí)行信息化管理，并按照規定報送有關(guān)數據信息。
9　經(jīng)營(yíng)服務(wù)考評
9.1　建立汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)考核評價(jià)機制。
9.1.1　行業(yè)協(xié)會(huì )和行政管理機構可依據本標準及附錄C，實(shí)施監管與考評，監管與考評信息應當向社會(huì )公示。
9.1.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者可依據本標準參與行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)考評活動(dòng)，接受行業(yè)考評機構的考核評價(jià)意見(jiàn)，根據考評意見(jiàn)進(jìn)行整改。
9.1.3  汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者應當及時(shí)收集和分析承租人對經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)，建立經(jīng)營(yíng)服務(wù)自我考評機制，不斷改進(jìn)、完善、提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。
9.2　汽車(chē)租賃經(jīng)營(yíng)者宜制定和執行高于本標準的經(jīng)營(yíng)服務(wù)標準，并積極參與質(zhì)量管理系列認證、環(huán)境管理系列認證等各類(lèi)標準化活動(dòng)。